[主持人]
各位网友大家好，欢迎收看白山市人民政府门户网站在线访谈栏目。今天做客我们访谈直播间的是白山市消费者协会秘书长姜国喜同志，我们将就“消费维权”的相关话题与网友在线交流。
姜秘书长欢迎您来到我们访谈直播间，先向网民朋友们打个招呼。
[姜国喜]
主持人及各位网友大家好！很高兴同大家一起交流消费维权工作。一年一度的“3·15”国际消费者权益日刚刚过去。在此，我代表白山市消费者协会向沉浸在节日气氛中的消费者朋友们致以节日的祝贺!向关心支持消费者权益保护事业的各级领导和各界人士表示衷心的感谢！近年来，在市委、市政府的关怀和重视下，我市的消费维权工作取得了长足发展，社会经济秩序井然有序，消费信心快速提升，百姓幸福指数稳步提高。但是，一些侵害消费者合法权益仍然时有发生，给消费者生命财产、身心健康造成很大伤害。借此机会和广大网友交流一下当前热点的消费维权话题，介绍一下今年的消费维权主题。希望通过今天的网络交流，让广大网友更加了解消费维权工作，更想通过今天的交流，听取网友们对消费维权工作的建议和意见，有待我们在今后的工作中进一步提高。谢谢！
[主持人]
姜秘书长，回顾2016年，市工商局、市消费者协会在消费维权方面可谓是：“为百姓撑起了一片放心消费的晴空”，请您介绍一下都做了哪些工作？
[姜国喜]
2016年市工商局紧紧围绕民生、发展、稳定、服务等中心工作，重点开展“两整治一打击、两规范一维护、两严格一提升”三个专项行动，着重打击社会高度关注、消费者反映强烈的扰乱市场经济秩序的热点和难点问题，有力地维护了健康有序的市场经济秩序。
市工商局创新消费维权理念和机制，倡导生产者树立“质量、良心、责任”的思想；培养经营者树立“诚信、道德、公平”的理念；提升消费者“安全、理性、科学”意识，切实维护好消费者的合法权益。
维护市场良好秩序实现作为
在“两整治一打击”行动中，对322家各类市场主体的广告发布情况进行了检查。开展了清查假冒伪劣商品行动、农村市场专项检查和儿童用品市场专项整治，对查处的假冒蚕丝被、茶叶、伪劣酒等进行了销毁，对“三无”儿童玩具进行了查扣和封存。大力开展市场专项整治，对全市直销行业、房地产市场“滥收费”问题和家用燃气灶具市场进行了专项检查。在“春季农资打假百日行动”中，对白山地区280户农资经营店的证照持有情况进行了审查。全市工商系统查处各类经济违法案件146件，执法入库额112.38万元。
消费者权益保护工作取得成效
依托党建“212”载体之消费维权推进组，开展“规范服务行为、规范经营行为、维护消费者合法权益”专项行动（即“两规范一维护”），维护社会和谐稳定。
加大12315受理平台基础设施投入，增设广告监测平台、网络监测平台和移动执法平台。在重点行业、企业和社区建立了72家“消费维权服务站”，第一时间受理消费纠纷，其中抚松万良站成为我省第一家人参市场“消费维权服务站”。全市各级12315平台和消费者协会共受理咨询、投诉和举报3860件，为消费者挽回经济损失70余万元。
针对汽车4S店“小病大修”、通信企业收集使用消费者个人信息、公用企业限制竞争和垄断行为等问题，分别对14 户汽车经营者、市内三大通信运营企业及10家公用企业进行了约谈，发放“行政指导建议书”，对存在的问题提出了指导意见。
[主持人]
姜秘书长，2017年的消费维权工作还会重点开展哪些工作呢？
[姜国喜]
重点查办一批流通领域商品质量和消费维权案件，加大打假维权力度，特别是加大对基础教育装备产品质量相关案件的查处。积极构建体现“社会共治”理念的白山消费维权体系，提升消费者的维权意识。
市消费者协会将着重落实好消费环节经营者首问负责和赔偿先付制度。根据白山地区实际情况及经营主体的不同特点，行业和经营规模的差异，加强分类指导，督促经营者切实履行首问责任。鼓励和引导有条件的商场、市场和平台经营者建立赔偿先付制度，确保“两项制度”落到实处。
进一步强化12315平台系统建设。12315平台将对投诉的典型案例做好数据综合分析，找出消费者投诉的热点，提高平台接线员的整体工作水平。推广好浑江分局网格化监管试点经验，提升12315平台综合指挥调度能力，使综合信息指挥中心系统与12315平台无缝对接，构建起投诉信息实时推送、节省时间资源、提高满意度的消费纠纷处理方式。
[主持人]
今年的消费维权年主题是：“网络诚信 消费无忧”，请向网友介绍一下年主题的背景？
[姜国喜]
目前，以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛，成为我国经济增长的强劲动力，对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显，制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。2017年消费维权年主题——“网络诚信消费无忧”，是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。
[姜国喜]
结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，引导社会舆论关注网络消费热点问题，推动网络经济诚信建设；广泛宣传贯彻新《消法》等相关法律法规关于网络消费者权益保护规定，发布网络消费预警，提高电商企业依法履责意识，提高消费者自我保护意识，增强网络市场消费信心，营造良好的消费氛围。加强对网络交易商品和服务社会监督，结合相关节日、“双11”等重要时间节点，针对网络维权难点领域，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动，督促网络经营行业和经营者加强自律。创新投诉受理方式，大力探索网络商品消费、服务消费等领域的消费纠纷快速解决机制，通过搭建和畅通电话、微信、互联网等渠道，方便消费者投诉与咨询，提升消费维权效能。
[主持人]
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将在3月15日实施，能向网友们介绍一下有关情况吗？
[姜国喜]
当前网络购物作为一种新兴的消费模式，发展势头良好。已经占社会消费品零售总额的12%。特别是“双十一”等节点，出现了全社会网购热潮。网购具有方便、快捷的优势，同时在商品宣传、物流快递等方面存在一些问题，由此产生很多投诉，提升监管的科学性和有效性，改善网购环境，推进网络经济健康发展，维护消费者合法权益刻不容缓。3月15日即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中规定：有四类不适用无理由退货，包括：1、消费者定做的商品；2、鲜活易腐的商品；3、在线下载或者消费者拆封音响制品、计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸、期刊。
[姜国喜]
还有三类消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品 ：1、拆封后影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3、销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。《办法》规定：经营者违规最高罚50万元。
[主持人]
姜秘书长，2017年消费者协会处理了很多消费者投诉，有比较典型的跟网友分享一下吧？
[姜国喜]
2016年12月10日，白山市江源区消费者徐先生在江源某商超购物。购物后参加购物抢气球赠送礼品活动，被拥挤的人群撞倒在地，造成右腿骨折，身体多处青紫、红肿、擦伤，需入院治疗。2016年12月12日，徐先生根据医生诊断需的医药费和各项补偿费共向商家索赔3.8万元，商家只肯补偿一部分费用，认为致使消费者受伤的群众应承担一部分费用，拒绝赔偿。消费者无奈向白山市江源区消协投诉。白山市江源区消协工作人员详细认真的了解事情经过，反复观看视频录像，并先后走访消费者就诊医院、江源区司法鉴定所等单位了解徐先生的病情和相关补偿标准。随后，消协工作人员约谈双方当事人，向超市经理阐明商超没有保障好消费者在购买商品时人身安全不受伤害，同时将一系列调查、走访的情况向商超经理做了详细认真的讲解，经调解，双方达成一致：超市同意一次性支付徐先生3.8万元，徐先生对此结果表示满意。《消费者权益保护法》第十八条规定：“超市、商场等公共消费场所的经营者对消费者在购物或接受服务过程中的人身或财产安全负有安全保障义务”，本案中，由于超市未尽安保义务，造成徐先生受到人身伤害，应当承担相应的赔偿责任。
[姜国喜]
我想提醒老年朋友们，要特别注意健康养生、免费体验方面的消费，去年我在这里也谈过这方面话题。大街小巷有很多免费体验的门店，有的是健康讲座、有的是医疗器械体验。在免费的诱惑下老人们趋之若鹜，开始不卖东西，还给一些小礼品，老人们不知不觉中放松了警惕，这时候开始卖商品了，老年人知道那些东西价格不算低，但是听了几次讲座感觉不错，觉得非买下不可。等缓过神来后悔就晚了，还不敢让孩子知道，怕落埋怨。还有免费健康体验，宣传的神乎其神能治所有的老年病，跪着给老人洗脚、亲热的喊爹喊妈、免费游览等，表面是关爱老人，实际是摸准老年人追求健康、渴求关爱及爱占小利的心里，最后达到推销质次价高商品的目的。还有老年人去银行存款被误导后变成保险单和理财单了。理财产品是存在投资风险的，银行的个别工作人员甚至推销“非单”，2016年银监会全面推行“双录”机制，确保销售人员按程序、按规定推销产品，以便消费者更清楚地了解产品的性质和自身享有的权利，承担的责任和风险。
银行代销保险未提示风险要承担责任。如果调查并查阅相关资料证明，代理银行无法证明其在推销保险产品过程中，向消费者进行了风险评估和风险警示，同时存在未向消费者送达合同基本条款和权益条款的问题。保险公司在对消费者进行电话回访时，也未进行风险警示，未向消费者提供保险合同条款及缴费期限提示。消费者如遇类似情况，可以依据《消法》第二十八条、《合同法》和《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》等法律法规维权。
[主持人]
好的，感谢姜秘书长做客访谈直播间，也感谢各位网友的大力支持，让我们下期再见！
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